La communication de crise, les fakes news et la lutte contre\nla d\u00e9sinformation sont les th\u00e8mes de cette revue de web printani\u00e8re autour du\nCovid-19.<\/p>\n\n\n\n
Lors des crises, la communication est un art d\u00e9licat. Sp\u00e9cialiste de la communication de crise<\/strong>, Paul A. Argenti, professeur de communication d\u2019entreprise \u00e0 la Tuck School of Business du Dartmouth College, recommande de communiquer t\u00f4t et souvent avec les parties prenantes cl\u00e9s tout au long d\u2019une crise dans un article du site Internet de HBR France<\/a>. M\u00eame si on n\u2019a pas encore saisi toute l\u2019ampleur du probl\u00e8me, il est conseill\u00e9 d\u2019\u00eatre honn\u00eate et ouvert afin de conserver sa cr\u00e9dibilit\u00e9, interpr\u00e9ter la situation avec empathie pour comprendre leurs craintes. <\/p>\n\n\n\n Une \u00e9quipe de communication centralis\u00e9e doit \u00eatre cr\u00e9\u00e9e dans\ndes organisations larges et complexes. Mais en cas d\u2019urgence ou dans une\nsituation \u00e9voluant rapidement, il est indispensable de disposer d\u2019une \u00e9quipe\nd\u2019intervention. Avec le coronavirus, Intel a ainsi mont\u00e9 une direction\npermanente consacr\u00e9e \u00e0 la lutte contre la pand\u00e9mie dans le cadre de son plan de\ncontinuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9. Cette \u00e9quipe (5 \u00e0 7 personnes au maximum) doivent \u00eatre r\u00e9duites,\npar exemple, \u00e0 un membre de l\u2019\u00e9quipe de direction, un responsable de la\ncommunication interne, un cadre des ressources humaines et un expert du domaine\nconcern\u00e9. Cette \u00e9quipe doit se r\u00e9unir r\u00e9guli\u00e8rement pour suivre la situation, \u00eatre\nla principale source d\u2019information au sujet de la crise, transmettre des mises\n\u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res aux parties prenantes cl\u00e9s, \u00eatre aussi transparente que\npossible en expliquant ce qu\u2019elle sait, ce qu\u2019elle ignore et donner ses\nsources. Enfin, elle doit s\u2019exprimer bri\u00e8vement. <\/p>\n\n\n\n Par ailleurs, il faut communiquer avec les collaborateurs\ncar ils sont les parties prenantes les plus importantes et sont les ambassadeurs\nde la communaut\u00e9. L\u2019entreprise doit donc clarifier la situation aupr\u00e8s des\ncollaborateurs, rassurer et donner de l\u2019espoir pour l\u2019avenir. Selon certaines\nrecherches, les dirigeants jouaient un r\u00f4le particuli\u00e8rement important dans la r\u00e9duction\ndes craintes des collaborateurs.<\/p>\n\n\n\n Afin de communiquer avec leurs collaborateurs, les\norganisations doivent publier r\u00e9guli\u00e8rement des informations sur un support\nphysique ou virtuel : e-mail, intranet de l\u2019entreprise, cha\u00eene Slack ou\npage Facebook. Elles doivent expliquer comment ont \u00e9t\u00e9 prises les d\u00e9cisions\nconcernant les d\u00e9placements, le t\u00e9l\u00e9travail, etc. Enfin, elles doivent communiquer\nautant que d\u2019habitude et fournir des informations au moment opportun.<\/p>\n\n\n\n En outre, il faut communiquer r\u00e9guli\u00e8rement avec les clients. Les entreprises doivent se concentrer sur les attentes les plus importantes des clients, aider dans la mesure du possible et faire preuve d\u2019empathie au lieu de cr\u00e9er des opportunit\u00e9s commerciales. <\/p>\n\n\n\n De plus, il est important de rassurer les actionnaires en\n\u00e9tant transparent en s\u2019exprimant sur les d\u00e9fis \u00e0 court terme, de renforcer les\nfondamentaux de l\u2019organisation \u00e0 long terme et communiquer sur les mesures\nprises afin de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Il faut \u00eatre tr\u00e8s attentif aux recommandations\nen mati\u00e8re de d\u00e9placement et d\u00e9velopper des plans de communication pour la conf\u00e9rence\nannuelle avec une solution pour la diffuser en ligne aupr\u00e8s des actionnaires.<\/p>\n\n\n\n Enfin, il est recommand\u00e9 d\u2019\u00eatre proactif aupr\u00e8s des\ncommunaut\u00e9s. Au minimum, les entreprises doivent s\u2019assurer que leurs actions\nn\u2019ont pas de cons\u00e9quences n\u00e9gatives pour les membres de la communaut\u00e9. En\nrevanche, la crise peut \u00eatre l\u2019occasion de renforcer les relations avec les\ncommunaut\u00e9s locales. L\u2019organisation peut d\u00e9livrer des ressources telles que des\nproduits nettoyants ou des vivres pour les personnes en quarantaine, informer\nles m\u00e9dias locaux et de faire preuve de transparence sur l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n L\u2019entreprise peut aussi communiquer sur ses diff\u00e9rentes aides aupr\u00e8s de communaut\u00e9 locale, nationale ou mondiale en p\u00e9riode de crise. Par exemple, Cargill a annonc\u00e9 faire un don de 2 millions de yuan \u00e0 la Croix-Rouge chinoise.<\/p>\n\n\n\n Cette communication de crise a aussi inspir\u00e9 Olivier Cimeli\u00e8re, directeur adjoint d’ESJ Pro Entreprise. Il insiste sur la communication entre les managers en t\u00e9l\u00e9travail et sur le terrain lors de la p\u00e9riode de confinement dans un article sur le site Internet des Echos<\/a>. Les managers d’\u00e9quipes doivent accroitre leur communication de proximit\u00e9 sur la pand\u00e9mie du coronavirus et de ses r\u00e9percussions sur l’entreprise. L\u2019expert note trois directions \u00e0 suivre : r\u00e9assurance et p\u00e9dagogie, expliquer et \u00e9couter, donner de l’action et de la perspective. Selon le rapport \u00ab Trust and the coronavirus \u00bb publi\u00e9 par l’agence Edelman du 23 mars dernier, 73 % des personnes interrog\u00e9es estiment que les entreprises ont la responsabilit\u00e9\u0301 de prot\u00e9ger leurs employ\u00e9s. 56 % veulent savoir comment \u00e9viter le virus, 51 % souhaitent conna\u00eetre les actions concr\u00e8tes men\u00e9es par l’entreprise pour les prot\u00e9ger et 49 % veulent \u00eatre inform\u00e9s sur la propagation du virus au sein des \u00e9quipes. Il faut donc s’appuyer sur les managers, DRH et communication interne <\/strong>afin de faire de la r\u00e9assurance et de la p\u00e9dagogie. De plus, il est recommand\u00e9 de privil\u00e9gier une communication interne proactive, en reprenant les lignes manag\u00e9riales afin d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le partage des d\u00e9cisions prises.<\/p>\n\n\n\n En outre, la mise en place de dispositifs d’\u00e9coute permet\naux collaborateurs de s’exprimer en toute bienveillance avec une structure\nd\u00e9di\u00e9e ou une personne \u00ab r\u00e9f\u00e9rente \u00bb sur le sujet du coronavirus. <\/p>\n\n\n\n Par ailleurs, l’encadrement doit maintenir une dynamique\ncollective au sein des \u00e9quipes par diff\u00e9rentes actions. Il est important de\nvaloriser les salari\u00e9s au contact direct des clients ou qui ne peuvent pas\nt\u00e9l\u00e9travailler. <\/p>\n\n\n\n Enfin, il est utile de communiquer sur la vie de\nl’entreprise avec transparence avec des vid\u00e9os interactives : les pertes\nde clients, les annulations de commandes ou d’op\u00e9rations, la mise \u00e0 l’arr\u00eat ou\nen veilleuse de projets. Il est \u00e9galement possible de ritualiser certains\nrendez-vous en ligne avec les plus isol\u00e9s (ap\u00e9ros virtuels, etc.) ou d\u2019offrir des\nservices. <\/p>\n\n\n\n Le management peut jouer un r\u00f4le de catalyseur pour g\u00e9rer la p\u00e9riode d\u2019\u00ab apr\u00e8s crise \u00bb et initier de nouvelles r\u00e9flexions sur les processus.<\/p>\n\n\n\nLa protection contre les fausses informations<\/h2>\n\n\n\n