les analyses (\u00e9pid\u00e9miologiques, microbiologiques et de tra\u00e7abilit\u00e9) men\u00e9es sugg\u00e8rent, \u00e0 ce stade, un lien possible avec la consommation de pizzas surgel\u00e9es de la gamme Fra\u00eech\u2019Up de la marque Buiton<\/em>i \u00bb.<\/p>\n\n\n\nDeux semaines plus tard, un autre site industriel connait une crise. L\u2019usine d\u2019Arlon localis\u00e9e en Belgique fabrique de nombreuses confiseries chocolat\u00e9es sous la marque Kinder pour plusieurs march\u00e9s europ\u00e9ens. Or, plusieurs cas d\u2019infections aux salmonelloses viennent d\u2019\u00eatre d\u00e9tect\u00e9s \u00e0 la suite d\u2019enqu\u00eates effectu\u00e9es par les autorit\u00e9s sanitaires belges et fran\u00e7aises (donc une vingtaine en France). Le 4 avril dernier, un communiqu\u00e9 de Ferrero demande aux consommateurs \u00e0 ne pas consommer les r\u00e9f\u00e9rences incrimin\u00e9es et \u00e0 prendre attache avec la ligne d\u2019assistance d\u00e9di\u00e9e. Un rappel volontaire de plusieurs des produits l\u2019entreprise est alors effectu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
De ces crises, Olivier Cimeli\u00e8re en tire des le\u00e7ons. Son premier enseignement : jouer cartes sur table. Si Ferrero publie un deuxi\u00e8me communiqu\u00e9 qui pr\u00e9cise que d\u2019autres bonbons Kinder produits \u00e0 Arlon rejoignent la liste des produits retir\u00e9s du march\u00e9, la marque admet qu\u2019elle avait identifi\u00e9 la pr\u00e9sence de salmonelles sur son site industriel le 15 d\u00e9cembre 2021 et que des mesures correctrices avaient \u00e9t\u00e9 mises en place. Elle se f\u00e9licite aussi de sa collaboration avec les autorit\u00e9s de s\u00e9curit\u00e9 alimentaire et de sant\u00e9 publique. D\u00e8s le lendemain, l\u2019agence de s\u00e9curit\u00e9 alimentaire belge (AFSCA) d\u00e9cide l\u2019arr\u00eat de la production de l\u2019usine \u00e0 l\u2019origine de contaminations \u00e0 la salmonellose. Du c\u00f4t\u00e9 de Nestl\u00e9, la maison-m\u00e8re de Buitoni, se retranche derri\u00e8re la proc\u00e9dure judiciaire en cours afin d\u2019\u00e9viter de communiquer. N\u00e9anmoins, \u00e0 travers une vid\u00e9o en ligne, J\u00e9r\u00f4me Jaton, directeur g\u00e9n\u00e9ral industriel de Nestl\u00e9 France r\u00e9pond depuis le site de Caudry \u00e0 diff\u00e9rentes questions relatives \u00e0 la crise en cours.<\/p>\n\n\n\n
Le deuxi\u00e8me enseignement consiste \u00e0 toujours traiter les signaux faibles avant qu\u2019ils n\u2019empirent. Le lendemain des d\u00e9clarations du directeur industriel de Nestl\u00e9 France, un lanceur d\u2019alerte anonyme met en ligne des clich\u00e9s des lignes de fabrication de pizzas \u00e0 Caudry. Les photos d\u00e9voil\u00e9es montrent des vers dans la farine utilis\u00e9e pour faire les pizzas et des d\u00e9chets alimentaires dispers\u00e9s sur le sol jonch\u00e9. Le directeur g\u00e9n\u00e9ral de la communication de Nestl\u00e9 France, Pierre-Alexandre Teuli\u00e9, confirme \u00e0 l\u2019AFP que les visuels ont bien \u00e9t\u00e9 pris dans l\u2019usine mais qu\u2019elles ne correspondent plus \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 actuelle. Pourtant, un premier signal faible s\u2019\u00e9tait produit le 11 mai 2021 sur le site Web altermondialiste Mr Mondialisation sur lequel un reportage porte sur l\u2019\u00e9tat des conditions sanitaires et hygi\u00e9niques de l\u2019usine de Caudry. Puis le 31 mars 2022 \u00e0 une heure de grande \u00e9coute sur la radio RMC Info, un ancien employ\u00e9 de l\u2019usine \u00e0 l\u2019origine des photos, t\u00e9moigne sur les mauvaises conditions d\u2019hygi\u00e8ne de l\u2019usine et raconte avoir pr\u00e9venu la direction \u00e0 l\u2019\u00e9poque. Quelque temps plus tard, un reportage est publi\u00e9 sur le sujet dans le magazine Marianne et la presse locale. Enfin, une ancienne directrice de la communication de Nestl\u00e9 France t\u00e9moigne \u00e0 charge dans Le Journal du Dimanche.<\/p>\n\n\n\n
Le troisi\u00e8me enseignement\u00a0: il faut d\u00e9miner les potentielles crises adjacentes. Les deux entreprises ont aussi commis quelques erreurs et favoriser un d\u00e9cha\u00eenement plus important sur les r\u00e9seaux sociaux. Le 22 avril, les parents d\u2019une fillette contamin\u00e9e par la bact\u00e9rie E.coli apr\u00e8s avoir consomm\u00e9 une pizza Buitoni ont re\u00e7u un bon d\u2019achat de 20 euros de la marque. C\u00f4t\u00e9 Ferrero, un bon d\u2019achat de 3 euros avait \u00e9t\u00e9 remis aux parents d\u2019un enfant malade. En revanche, le num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la crise a \u00e9t\u00e9 satur\u00e9 pendant plusieurs jours rendant impossible les demandes de d\u00e9dommagement. Olivier Cimeli\u00e8re conseille de calibrer les dispositifs, soit en renfor\u00e7ant les capacit\u00e9s du service consommateurs, soit en arr\u00eatant toutes les autres op\u00e9rations marketing en cours ou programm\u00e9es afin d\u2019\u00e9viter des conflits d\u2019image.<\/p>\n\n\n\n
Dans les deux cas pr\u00e9sents, Nestl\u00e9 et Ferrero ont \u00e9t\u00e9 accus\u00e9es d\u2019avoir r\u00e9agi trop tard. Bien que jug\u00e9e trop tardive par des associations de consommateurs, le directeur g\u00e9n\u00e9ral de Ferrero France a r\u00e9pondu aux questions et accusations des lecteurs d\u2019Aujourd\u2019hui\/Le Parisien le 27 mai dernier. Dans cet entretien empathique, il reconna\u00eet les d\u00e9faillances de l\u2019entreprise et prend des engagements pour les r\u00e9sorber. En revanche, Nestl\u00e9 a adopt\u00e9 une communication tr\u00e8s silencieuse qui a \u00e9t\u00e9 critiqu\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
De l\u2019industrie valoris\u00e9e \u00e0 la presse papier<\/strong><\/p>\n\n\n\nSi l\u2019industrie souffre encore trop souvent d\u2019une image \u00ab \u00e0 la Zola \u00bb, certains de ces acteurs travaillent \u00e0 valoriser ce secteur d\u2019activit\u00e9. \u00a0Une table ronde anim\u00e9e par le journaliste sp\u00e9cialiste de l’innovation Jacques Pary a trait\u00e9 de la repr\u00e9sentation de l\u2019industrie<\/strong> \u00a0: Fabrice Le Sach\u00e9, vice-pr\u00e9sident et porte-parole du Mouvement des entreprises de France (Medef) ; Erwan Coatanea, Pr\u00e9sident de Sodistra ; Isabelle Patrier, directrice France de TotalEnergies ; Bruno Berthet, Pr\u00e9sident du Groupe des Industries M\u00e9tallurgiques (GIM). La vid\u00e9o de ces \u00e9changes qui ont eu lieu au salon Global Industrie, ont \u00e9t\u00e9 diffus\u00e9s sur le r\u00e9seau social Youtube\u00a0:<\/p>\n\n\n\n